Революция саппорта. Чат с клиентами через Viber и WhatsApp

Техническая поддержка — неотъемлемая часть бизнес-процессов для множества компаний, которые ведут активную работу в сети по привлечению новых клиентов. Для этого используются формы обратной связи, онлайн-консультанты, SMS-рассылки и даже целые колл-центры. Но, снискавшие бешеную популярность у пользователей, мессенджеры открыли новое направление работы с клиентами — поддержка через Viber или WhatsApp.

Кто?

Даже если у вас нет специально обученного сотрудника для hot line, то с данной технологией может справиться даже продавец-консультант. Как нанимать менеджеров по продажам? Какие критерии для «продажника» приоритетнее — знание предметной области или социальная инженерия? Такие вопросы часто возникают у топ-менеджеров фирм, несмотря на бум вакансий для HH или SuperJob. На деле не всё так печально. Всё-таки практика показывает, что обучиться техническому ремеслу на начальном этапе может стандартный менеджер компании.

Хорошо?

Рассмотрим, описанные выше, способы взаимодействия связки «продавец-покупатель». Онлайн-консультанты будут комфортным средством общения только в случае наличия десктопа или ноутбука. SMS-рассылки — не дешевое удовольствие, тем более, спам через смс, даже с выгодными предложениями, довольно неоднозначно воспринимаются пользователями. Колл-центр и вовсе могут позволить себе единицы. Даже если вы «возьмете в аренду» (аутсорс) несколько операторов — возникает проблема запоминания информации у клиента (номера тикета, заказа и т.д). Такие данные гораздо проще хранить в текстовом варианте. А мессенджеры и вовсе умеют пересылать изображения, файлы, ссылки и т.д. Что же касается WhatsApp, Viber и Telegram, то, как уже говорилось ранее, они сейчас на пике популярности. Глупо было бы не использовать эту данность для консультирования своих клиентов. Самый же большой и банальный плюс — свободный телефон, без 10-минутных ожидания. «Спасибо за ожидание, ваш звонок очень важен для нас» в 2015 году вызывает только раздражение.

Плохо?

Чтобы не получилась во всех смыслах хвалебная статья, стоит упомянуть, что такие сервисы — не панацея. Во-первых, старшее поколение не всегда идет в ногу с прогрессом, поэтому, если у вас много клиентов из категории 30+, стоит задуматься об альтернативных (основных, можно сказать) способах поддержки. Во-вторых, мессенджеры требуют наличие wi-fi или включенной передачи данных. Во втором случае это и вовсе грозит разорить мобильные счета пользователей.

Где попробовать?

На данный момент есть, по крайней мере, два русскоязычных сервиса, которые предлагают вам воспользоваться системой поддержки клиентов через мессенджеры. Всё общение с вашей стороны строится через браузер — т.е. вы отвечаете на сообщения пользователей через специальный web-интерфейс, что позволит одному оператору вести несколько диалогов (по аналогии с онлайн-консультантами)

WhatsHelp.ru

Пока еще не разродившийся, но уже очень интересный сервис. Помимо стандартных функций всех мессенджеров (использование в переписке изображений, документов и т.п), WhatsHelp может похвастать внедрением команд для самообслуживания, вроде short-сообщений мобильного банка (/счет, /баланс, /перевод). Это будет просто находкой для владельцев интернет-магазинов. Также вы можете рассылать информацию всем своим клиентам в виде push-сообщений. Сервис еще не запущен. Можно оставить заявку на получение доступа, когда WhatsHelp начнем работать.

Сhat2desk.com

Сервис chat2desc можно считать промышленным гигантом в своей нише. Чего только стоит поддержка до сотни чат-операторов, интеграция с клиентской системой взаимоотношения с клиентами, аренду WhatsApp, Viber-аккаунтов и даже собственный чат-центр для организации 1ЛТП вашей фирмы. Также в chat2desc можно использовать сценарии, как будто мы позвонили в большой колл-центр (1 — бухгалтерия, 2 — техническая служба, 3 — отзывы и предложения и т.п). Пока что дают возможность работать только c WhatsApp. Стоит это удовольствие 2500 рублей в месяц. Нанять оператора для обработки сообщений можно за 1000 рублей/ 1 чел. Дают возможность бесплатного теста.